Eine Customer Journey Map beruht auf einer einfachen Idee: Mit einem Diagramm werden die Schritte veranschaulicht, die Ihre (Neu-)Kunden bei der Kommunikation durchlaufen, sei es eine Online-Interaktion über Ihr Angebot, Ihre Services oder eine Kombination von beiden. Je mehr Touch-Points (Berührungspunkte) diese Kommunikation hat, desto komplexer – jedoch notwendig – wird ein solches Diagramm. In vielen Fällen deckt die Customer Journey Map den vollständigen Lebenszyklus einer Kundenbeziehung ab und betrachtet den gesamten Handlungsbogen. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz zur Prozessoptimierung können diese Interaktionswege und Kundenbeziehungen effizienter gestaltet und besser verstanden werden. AI-Technologien ermöglichen es, Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu analysieren und darauf basierend präzise Vorhersagen zu treffen, welche die Planung und Optimierung von Customer Journeys unterstützen.

Customer Journey Maps sind für das Marketingteam sehr nützlich. Sie tragen dazu bei, ein gemeinsames Verständnis darüber zu entwickeln, wie jeder Kunde über alle Vertriebs-, Logistik-, Distributions- und Servicekanäle hinweg behandelt wird. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz eröffnet dabei neue Perspektiven und Effizienzpotenziale, indem er hilft, Kundenverhalten besser vorherzusagen, personalisierte Erfahrungen zu schaffen und die Kommunikationsstrategie kontinuierlich zu verbessern.

Alle am Beschaffungsprozess beteiligten Personen bilden das Buying Center; die Zusammensetzung  kann nach Tätigkeitsfeldern (Geschäftsführung, Entwicklung, Einkauf, ..) oder Rollen (Nutzer, Einkäufer, Entscheidet, Beeinflusser, …) variieren.

Marketing- und Kommunikationsabteilungen sind in der Regel darauf spezialisiert, Informationen und Inhalte so aufzubereiten, dass sie die vielfältigen Informationsbedürfnisse eines Buying Centers erfüllen können. Es gehört immer mehr zu den Aufgaben des Marketings, die Rolle des Vertriebs zu übernehmen, vor allem in Bezug auf die präzise und umfassende Kommunikation mit dem Buying Center.

Mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz und "Self-Help"-Optionen für potentielle Kunden bei der Produktauswahl kann dieser Prozess erheblich verbessert und effizienter gestaltet werden. KI-gestützte Systeme ermöglichen es, interaktive und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Kunden dabei unterstützen, eigenständig die für sie passenden Produkte oder Lösungen zu identifizieren. Diese Technologien können komplexe Datenmengen analysieren und auf Basis des Nutzerverhaltens und -präferenzen gezielte Empfehlungen aussprechen.

Die eigentliche Customer Journey (auch Buyers Journey) kann sich deutlich unterscheiden, je nachdem, ob Komponenten, Produkte, Systeme oder ganze Projekte vertrieben werden. Darüber hinaus wird die Gestaltung der Customer Journey Map nach verschiedenen Kriterien differenziert, wie etwa dem Anschaffungswert, der Bedeutung oder der Länge des Vertriebszyklus sowie dem genutzten Vertriebskanal. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können Unternehmen diesen Prozess noch weiter personalisieren und optimieren, indem sie "Self-Help"-Tools bereitstellen, die es Kunden ermöglichen, selbstständig durch den Auswahlprozess zu navigieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und effektiveren Vertriebsstrategien führt.